HUBUNGAN HANDLING COMPLAINT DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU JATI HUSADA

Abstract

Latar Belakang: Keluhan pasien menjadi masalah global, terbukti dengan meningkatnya jumlah keluhan di Layanan Kesehatan Nasional (NHS) Inggris, dari 170.013 keluhan pada 2020-2021, pada tahun 2021-2022 sebanyak 225.570, dan pada tahun 2022-2023 meningkat menjadi 229.458. Dalam pelayanan agar terjadi hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah dengan keterbukaan dan komunikasi, penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk perusahaan mengubah seorang pelanggan yang puas bahkan menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan terhadap perusahaan, sementara loyalitas pasien merujuk pada komitmen untuk terus menggunakan jasa atau produk kesehatan secara konsisten di masa depan, meskipun  faktor situasi dan upaya pemasaran yang dapat memengaruhi perilaku pelanggan.
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui hubungan handling complaint dengan loyalitas pelanggan di RSU Jati Husada.
Desain Penelitian: Penelitian kuantitatif dengan desain analitik observasional dengan pendekatan cross sectional.
Subyek Penelitian: Subyek dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien kemudian dilakukan pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling dengan jenis consecutive sampling sehingga diperoleh jumlah sampel 50 responden dalam kurun waktu 1 bulan. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner kemudian di analisis menggunakan uji chi square.
Hasil Penelitian: Hasil penelitian ini adalah handling complaint berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis chi square menujukkan p value  0,024 < α = 0,05 yang menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.