Perbandingan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Antara Bank Digital dan Bank Tradisional Pada Generasi Milenial

Abstract

Dalam era globalisasi, sektor perbankan mengalami transformasi signifikan dengan munculnya bank digital sebagai alternatif yang menggusur bank tradisional. Fenomena ini terutama dipengaruhi oleh generasi milenial yang mengalami peralihan dari tradisional ke digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah generasi milenial terhadap bank digital dan tradisional. Konsep Technology Acceptance Model (TAM) digunakan sebagai landasan teoritis, dengan mempertimbangkan kegunaan, kenyamanan, dan keterlibatan karyawan-pelanggan dalam memprediksi kepuasan dan loyalitas nasabah. Melalui metode kuantitatif dan teknik non-probability, penelitian ini menggunakan pendekatan focusing research dengan pengambilan sampel purposive. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan Smart-PLS untuk Structural Equation Modeling (SEM). Analisis data melibatkan validitas, reliabilitas, korelasi variabel, serta uji homogenitas multi-group SEM untuk membandingkan kelompok.