Pengaruh Chatbot Usage terhadap Customer Satisfaction

Abstract

Dalam era digital yang terus berkembang, chatbot telah menjadi elemen penting dalam strategi layanan pelanggan perusahaan. Program komputer ini, yang mampu berkomunikasi melalui teks atau suara, memberikan respons cepat dan konsisten terhadap pertanyaan pelanggan. Penggunaan chatbot mencerminkan integrasi teknologi ke dalam kehidupan sehari-hari, mengubah dinamika interaksi antara bisnis dan pelanggan. Peran kunci chatbot dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terlihat dari kemampuannya memberikan respons instan, beroperasi 24/7, menjaga konsistensi, personalisasi interaksi, dan menganalisis data. Penelitian menekankan pentingnya efisiensi dan relevansi respons chatbot, dengan temuan bahwa waktu respons yang cepat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi eksplanatori ini memvalidasi hubungan positif dan signifikan antara penggunaan chatbot dan kepuasan pelanggan melalui analisis regresi (P-value 0.00 < 0.05). Oleh karena itu, perusahaan dianjurkan untuk mengoptimalkan efektivitas chatbot, menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pengguna guna meningkatkan peluang konversi. Pemahaman tentang hubungan ini memberikan kekuatan kepada perusahaan untuk menyelaraskan strategi mereka demi hasil bisnis yang lebih baik, meningkatkan interaksi pelanggan, membangun kepercayaan, dan meningkatkan nilai yang dirasakan terhadap produk atau layanan.