PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada Konsumen Restoran Yo-Mang’s Steak di Donohudan Boyolali)

Abstract

Manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dirancang dengan tujuan memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Menganalisis kepuasan konsumen dalam memediasi kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi yang ada dalam proses usaha restoran Yo-Mang’s Steak terhadap loyalitas. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Yo-Mang’s Steak di Embarkasi. Sampel dalam penelitian ini adalah 115 responde. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data pada penelitian ini dianalisis menggunakan alat Smart-PLS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lokasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan konsumen mampu memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh dari uji R-Square menunjukkan bahwa nilai R-Square pada variabel kepuasan konsumen sebesar 0,637 atau 63,7% diantara 0,50 (50%) sampai 0,75 (75%) dan pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,552 atau 55,2% diantara 0,50 (50%) sampai 0,75 (75%). Nilai ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel bebas terhadap variabel mediasi dan variabel terikat dikategorikan moderat. Sisanya sebesar 36,3% variabel kepuasan konsumen dan 44,8% variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi variabel lain diuar model seperti brand image, variasi menu, persepsi nilai, harga, inovasi produk dan lainnya.