PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI CV DUTA BERSAUDARA KOTA PASURUAN

Abstract

Era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat menjadikan perkembangan dunia usaha semakin dinamis dan kompetitif. Berbagai sektor usaha dituntut untuk beradaptasi dan terus berinovasi agar dapat bertahan dan berkembang di tengah persaingan yang semakin ketat. Salah satu sektor usaha yang terdampak oleh kondisi ini adalah industri perdagangan ritel, termasuk toko alat tulis kantor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga produk terhadap kepuasan konsumen secara simultan maupun parsial pada CV Duta Bersaudara Kota Pasuruan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah melakukan pembelian minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir di CV Duta Bersaudara, dengan sampel sebanyak 30 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului oleh uji validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas). Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas pelayanan dan harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien determinasi R² sebesar 0,681, yang berarti kedua variabel bebas menjelaskan sebesar 68,1% variasi dalam kepuasan konsumen. Secara parsial, uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dan variabel harga produk juga berpengaruh signifikan dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun harga produk secara simultan maupun parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.