PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah penentu penting bagi kelangsungan bisnis dalam industri perhotelan. Baik kualitas layanan dan harga merupakan faktor signifikan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kemungkinan mereka untuk mempertahankan loyalitas terhadap sebuah hotel. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak dari kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di MMUGM Hotel. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, sekaligus mengeksplorasi peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan, harga, dan loyalitas pelanggan di MMUGM Hotel. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kuesioner Google Form. Metodologi pengambilan sampel non-probabilitas digunakan dalam penelitian ini, khususnya menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 144 tamu hotel yang menjadi partisipan, yang kemudian dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Temuan dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan di MMUGM Hotel dipengaruhi oleh kualitas layanan dan harga. Penelitian ini menguji dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di MMUGM Hotel. Lebih lanjut, bukti empiris telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan fungsi mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan harga, sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap MMUGM Hotel.