PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL CABANG MANAHAN SURAKARTA

Abstract

Waroeng Spesial Sambal, salah satu bisnis kuliner yang sukses yang memiliki 73 cabang tersebar di seluruh kota Indonesia, salah satunya waroeng Spesial Sambal cabang Manahan yang selalu ramai pengunjung. Di tengah ketatnya persaingan bisnis kuliner, kepuasan pelanggan merupakan referensi penting bagi perusahaan. Hasil observasi peneliti menunjukkan bahwa perusahaan dihadapkan komplain pelanggan terutama mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (3) pengaruh harga  terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan waroeng Spesial Sambal cabang Manahan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Penelitian ini menggunakan sampel 100 mahasiswa dihitung menggunakan rumus Leedy. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dengan kriteria pelanggan membeli produk lebih dari 2 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner  yang dinilai dengan skala Likert 5-poin. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan waroeng Spesial Sambal cabang Manahan,  ditunjukkan dengan p-value (0,000) < 0,05 dengan demikian hipotesis 1 terbukti. (2) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan waroeng Spesial Sambal cabang Manahan, ditunjukkan dengan p-value (0,029) < 0,05 dengan demikian hipotesis 2 terbukti. (3) Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan waroeng Spesial Sambal cabang Manahan,  ditunjukkan dengan p-value (0,467) > 0,05 dengan demikian hipotesis 3 tidak terbukti.