PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DALAM PENGARUH KUALITAS PRODUKDAN KUALITAS PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MONZA BAKERY AND CAKE CIPUTAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Monza Bakery and Cake Ciputat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 378 responden yang ditentukan menggunakan teknik Slovin dengan margin eror 5%. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi validity sebesar 0,546 perolehan nilai t-statistics sebesar 4,351 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi validity sebesar 0,712 perolehan nilai t-statistics sebesar 11,176 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05. kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien determinasi validity sebesar 0,645 perolehan nilai t-statistics sebesar 4,528 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien determinasi validity sebesar 0,428 perolehan nilai t-statistics sebesar 1,136 < 1,96 serta nilai p-value 0,256 > 0,05. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan koefisien determinasi validity sebesar 0,596 perolehan nilai t-statistics sebesar 3,481 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,001 < 0,05. kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t-statistics sebesar 2,901 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,004 < 0,05. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t-statistics sebesar 4,228 > 1,96 serta nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05.