Pengaruh Service Recovery, Responsivitas Layanan, Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Way Rilau Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pelanggan PDAM Way Rilau Kecamatan Kemiling Bandar Lampung)

Abstract

Dalam penyaluran air bersih, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang bertanggung jawab dalam melakukan penyaluran air bersih. Harapan bahwa PDAM dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata belum sejalan dengan kinerja PDAM. Kondisi ini trecermin dari masih banyaknya pengaduan yang disampaikan pelanggan ke PDAM. Dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan, perusahaan wajib memperhatikan semua hal yang perlu diperhatikan dan dilakukan. Penelitin ni bertujuan menganalisis pengaruh Service Recovery, Responsivitas Layanan, Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Way Rilau Bandar Lampung.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan  PDAM Way Rilau Bandar Lampung yang ada di Kecamatan Kemiling Bandar Lampung. Sampelnya adalah sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dengan cara probability sampling dengan rumus Slovin. Pengelolaan data dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Service Recovery berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Responsivitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Service Recovery, Responsivitas Layanan, Relationship Marketing bersama sama secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.