Ekplorasi Persepsi Kualitas Layanan Dan Efektivitas Kinerja Karyawan Berdasarkan Analisis Netnografi Pada Ulasan Konsumen Daring JNE Regional Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja karyawan PT. JNE Regional Bandung berdasarkan persepsi konsumen yang terefleksi dalam ulasan daring. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan desain Netnografi Tematik, di mana data berupa teks ulasan dari platform digital seperti Google Maps dan media sosial dianalisis untuk mengidentifikasi pola dan tema terkait kinerja. Hasil penelitian mengungkapkan tiga tema sentral yang dominan dalam ulasan konsumen: (1) Kecepatan dan Ketepatan Pengiriman, (2) Kualitas Komunikasi dan Informasi, serta (3) Perilaku dan Keramahan Karyawan. Temuan menunjukkan bahwa meskipun aspek teknis pengiriman menjadi perhatian utama, aspek kualitas layanan interpersonal dan responsivitas seperti keramahan kurir dan kecepatan respon customer service sangat berpengaruh terhadap sentimen pelanggan. Dari analisis ini, penelitian menyimpulkan adanya beberapa tantangan implisit dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM), yaitu: kebutuhan peningkatan pelatihan soft skill, potensi beban kerja dan tekanan target yang berlebihan, serta perlunya standarisasi dan monitoring prosedur layanan yang lebih ketat. Studi ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk menjembatani kesenjangan antara kebijakan kinerja formal dan implementasinya di lapangan, dengan memanfaatkan umpan balik publik sebagai sumber evaluasi.