Analisis Keluhan Peserta BPJS Kesehatan: Tinjauan Gap Model, Expectancy-Disconfirmation Theory, dan Implikasinya terhadap Ekonomi Syariah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaduan peserta BPJS Kesehatan dengan pendekatan Gap Model dan Expectancy-Disconfirmation Theory (EDT) serta mengkaji penerapannya terkait prinsip-prinsip ekonomi syariah. Studi ini menerapkan pendekatan deskriptif kualitatif dengan rancangan studi kasus berdasarkan laporan keluhan peserta yang diperoleh dari data sekunder, termasuk Laporan Tahunan BPJS Kesehatan 2024–2025, laporan pengawasan dari Ombudsman RI, serta berita media nasional. Analisis data dilaksanakan secara deskriptif-analitis dengan menggambarkan pola keluhan ke dalam struktur Gap Model dan EDT. Hasil riset mengungkapkan bahwa keluhan utama peserta mencakup antrean yang panjang, keterlambatan dalam klaim rumah sakit, kompleksitas birokrasi administrasi, keterbatasan obat yang tersedia, serta perbedaan layanan menurut kelas kepesertaan. Analisis Gap Model menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pengguna dan realitas (kesenjangan kualitas layanan), sedangkan EDT menjelaskan timbulnya diskonfirmasi negatif akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan pengalaman layanan. Hasil ini memiliki pengaruh signifikan terhadap ekonomi syariah, terutama berkaitan dengan prinsip ta'awun, keadilan (al-'adl), dan Maqasid al-Syariah dalam pelaksanaan jaminan sosial kesehatan yang adil dan transparan.