PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG KOTA PASURUAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Pasuruan. Penelitian ini didasarkan pada pentingnya pelayanan publik yang efisien dan terstandarisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, serta kebutuhan akan SOP dan kualitas pelayanan yang terukur dalam lembaga publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti SOP dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,662, menunjukkan bahwa 66% variasi dalam Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen. Secara parsial, nilai signifikansi uji t untuk SOP sebesar 0,00 dan untuk Kualitas Pelayanan sebesar 0,00, yang keduanya < 0,05, menunjukkan bahwa SOP dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Koefisien regresi untuk SOP adalah 0,473, dan untuk Kualitas Pelayanan adalah 0,27, yang berarti kedua variabel memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.