Implementasi Sistem Manajemen Mutu untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Penumpan di Pelabuhan Merak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) dalam upaya meningkatkan kualitas layanan penumpang di Pelabuhan Merak. Pelabuhan Merak merupakan salah satu pelabuhan utama di Indonesia yang melayani arus transportasi laut, khususnya untuk penumpang yang hendak bepergian ke Pulau Jawa dan Sumatera. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, kualitas layanan penumpang di Pelabuhan Merak sering dikeluhkan oleh pengguna jasa, seperti antrian panjang, fasilitas yang kurang memadai, dan keterlambatan jadwal keberangkatan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk memahami secara mendalam implementasi SMM dan pengaruhnya terhadap kualitas layanan penumpang. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SMM di Pelabuhan Merak belum optimal, yang ditandai dengan masih adanya permasalahan dalam aspek perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian. Upaya sistematis dan terintegrasi melalui penerapan SMM yang efektif dapat membantu mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan yang terjadi, serta mengoptimalkan proses dan prosedur layanan agar sesuai dengan harapan dan kebutuhan penumpang.