PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNAAN TRANSPORTASI ONLINE (GO-JEK) DI SURABAYA UTARA

Abstract

Pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan. Dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan pesaing. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi masyarakat dan kualitas layanan terhadap kepuasan penggunaan transportasi online (GO-JEK) di Surabaya utara

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di Surabaya Utara sebagai responden. Pada penelitian ini terdapat sebanyak 15 indikator, maka minimal jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 14 x 5 = 70 responden. Pada penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda

Dari uraian dan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel Persepsi Masyarakat dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan  pada Layanan Gojek. Dari pengujian dengan uji t diketahui bahwa variabel bebas Persepsi Masyarakat dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan. Dari hasil perhitungan regresi linier berganda, diketahui yang memiliki nilai koefisien regresi paling besar adalah dari koefisisen variabel Kualitas Pelayanan sebesar 2.742 dibandingkan variabel bebas lainnya. Sehingga variabel Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang dominan mempengaruhi Kepuasan pada Layanan Gojek.