ANALISIS PEMANFAATAN MOBILE BANKING BALÉ SYARIAH BY BANK BSN SEBAGAI MEDIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH DI KOTA KUDUS

Abstract

Perkembangan mobile banking mendorong perbankan syariah tidak hanya menyediakan layanan transaksi, tetapi juga memanfaatkannya sebagai media Customer Relationship Management (CRM) untuk membangun loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pemanfaatan aplikasi mobile banking Balé Syariah by Bank Syariah Nasional (BSN) sebagai media CRM dalam membangun loyalitas nasabah di Kota Kudus yang memiliki karakteristik masyarakat religius. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap manajer, karyawan, serta nasabah BSN. Analisis data dilakukan secara induktif dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Balé Syariah tidak hanya berfungsi sebagai sarana transaksi, tetapi juga sebagai media relasional berbasis nilai-nilai syariah melalui kemudahan akses, penerapan prinsip syariah, serta personalisasi layanan. Ketiga aspek tersebut membangun kepuasan, kepercayaan, dan ikatan emosional yang mendorong loyalitas nasabah. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa CRM digital berbasis nilai syariah dapat menjadi jalur langsung pembentukan loyalitas tanpa harus selalu dimediasi oleh kepuasan. Implikasi penelitian ini memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan model CRM berbasis nilai dalam perbankan syariah digital serta implikasi praktis bagi penguatan strategi layanan personal di konteks lokal religius.