PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL-SIX SIGMA DI KANTOR DINAS PARIWISATA KABUPATEN PASURUAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Dinas Pariwisata Kabupaten Pasuruan dengan menggunakan pendekatan Servqual dan metode Six Sigma. Penelitian ini dilakukan terhadap 38 responden pengguna layanan, dengan lima dimensi Servqual sebagai indikator utama, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Teknik analisis data menggunakan model DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), serta pengukuran kapabilitas proses melalui nilai DPMO, Cp, Cpk, dan level sigma berdasarkan standar (Gaspersz, 2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki level sigma ±2 dan nilai Cp/Cpk yang rendah, mengindikasikan bahwa proses pelayanan belum kapabel. Dimensi Empathy menjadi penyumbang ketidaksesuaian tertinggi, diikuti oleh Assurance dan Reliability. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan pada aspek interpersonal, kejelasan pelayanan, dan penguatan pelatihan petugas, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.