PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS GENERASI Z PADA APLIKASI SHOPEE

Abstract

Studi ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) dan kepuasan pelayanan terhadap loyalitas Generasi Z pada aplikasi Shopee. Data dikumpulkan melalui teknik purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 53 wanita generasi Z. Metode analisis yang digunakan merupakan regresi linier berganda untuk mengevaluasi hubungan antara variabel independen (E-WOM dan kepuasan pelayanan) dan variabel dependen (loyalitas). Studi ini membuktikan bahwa model regresi memiliki nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 57,6%, menunjukkan bahwa variabel E-WOM dan kepuasan pelayanan secara bersama-sama menjelaskan 57,6% variasi loyalitas konsumen. Dengan koefisien regresi sebesar 0,602 (p < 0,05), kepuasan pelayanan berdampak signifikan terhadap loyalitas. Sebaliknya, E-WOM memiliki efek positif tetapi tidak signifikan secara statistik dengan koefisien 0,204 (p > 0,05). Studi ini mengikhtisarkan bahwa, dibandingkan dengan E-WOM, kepuasan pelayanan lebih berpengaruh dalam membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen wanita generasi Z.