PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI INDOMARET UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN - Maulia Pratidina; Sofiya Azzara Rafles; Kinanti Iraza; Trisnawati Lubis; Nurbaiti (WANARGI : Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 2025)
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Indomaret menjadi strategi penting dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di tengah persaingan ketat di sektor ritel. CRM memungkinkan Indomaret untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui pengumpulan dan analisis data yang komprehensif, personalisasi layanan, serta peningkatan interaksi yang efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi CRM di Indomaret dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah studi literatur dengan pendekatan kualitatif, di mana data dikumpulkan dari sumber ilmiah relevan dan dianalisis secara kritis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di Indomaret meningkatkan loyalitas dan pengalaman pelanggan melalui program loyalitas, layanan personal, serta respon yang cepat terhadap umpan balik pelanggan. Meskipun demikian, tantangan dalam pengelolaan data dan integrasi teknologi masih menjadi kendala yang perlu diatasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan CRM yang efektif di Indomaret dapat menjadi contoh strategi bagi ritel lain dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan rekomendasi agar Indomaret terus berinovasi dalam pengembangan CRM sesuai tren dan kebutuhan pelanggan.